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搭机满意度提高 仍有改善空间

【6月18日报导】(中央社纽约18日路透电)根据今天新出炉的美国消费者满意度指数(ACSI)调查,美国消费者近年来对航空公司满意度提高,但与其他产业相比仍较低,主因和在飞机上的体验有关。

ACSI每年调查近7万名美国消费者,询问他们从服装和医院到银行和保险等40多个行业的满意度。

ACSI发现,餐厅、速食店、饭店和船运公司的顾客满意度较高。

但ACSI表示,航空公司的表现有进步,在总分100分中,获69分,比去年的67分成长3%,这是他们近20年来最好的成绩。

众多航空公司中,尤以廉价航空成绩最佳,捷蓝航空(JetBlue)连续第2年蝉联首位,分数增加2%至83分,紧接在后的是西南航空(Southwest),分数提升5%达81分。但各大航空公司则远远落后在前述航空公司之后,仅拿到60分上下的分数。

创立这项调查的佛奈尔(Claes Fornell)表示:「航空公司持续改善对商务旅客的服务。」

消费者对于航空公司在某些服务的评价比其他方面好很多,尤其是订位和登机报到服务,这两项都可在网路上完成,还包括行李处理、是否準时及机组员礼貌。

但飞行服务及舒适性的得分低。

报告表示:「整个搭机过程当中,乘客对于飞行本身的批评最严厉。」报告写道,批评最多的包括递送食物、饮料、娱乐,最糟的是座位舒适性。

佛奈尔说,没有证据显示航空公司正採取改善措施。(译者:中央社陈蓉)

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